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Quando a comunicação se torna um serviço


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Texto publicado na REVISTA DA FREE WAY, edição de novembro/dezembro de 2013, de autoria de Rodrigo Valente.

A comunicação está no centro das relações humanas. Por meio dela, é possível criar e interpretar significados. A comunicação pode ser entendida como um processo, em permanente movimento e transformação, assim como a Free Way. Mas, também pode ser vista como um sistema, de partes interdependentes, que causam impacto uma nas outras. Parece difícil, não? Mas, pode ser explicado de uma forma bem simples. Quando um motorista está dirigindo na Free Way e ouve na Radiovia (FM 88.3) que há a ocorrência de obras nos próximos quilômetros, ele reage, diminuindo a velocidade e ampliando a sua atenção adiante. Este processo mostra a intenção da concessionária da rodovia, a Triunfo Concepa, em prevenir os motoristas sobre atividades que estão ocorrendo em seu trajeto e, ao mesmo tempo, revela a reação dos motoristas em relação à mensagem emitida.

A provocação que se faz é: sendo a Free Way uma rodovia de grande movimento e de fundamental importância para o sul do Brasil, a comunicação poderia ser usada como um serviço? Primeiro, é válido entendermos o que seria um serviço. Para os autores Christopher Lovelock e Jochen Wirtz, no célebre livro Marketing de Serviços (2006, p. 8), “um serviço é uma atividade econômica que cria valor e proporciona benefícios a clientes em horários e locais específicos, efetuando uma mudança desejada em quem recebe o serviço”. Para os usuários da Free Way, quais seriam estes benefícios? Um trânsito mais fluido? Mais segurança durante o trajeto?

Quando a Triunfo Concepa criou a sua conta de Twitter, @triunfoconcepa, imaginava, por meio do ambiente digital, estabelecer um serviço para seus usuários. Em parceria com a sua agência de comunicação, desenvolveu um sistema que vem fornecendo informações sobre o tráfego nas praças de pedágio em tempo real. Os seguidores do perfil ao enviarem um tweet com #trafego para  @triunfoconcepa recebem imediatamente a frequência de carros por minuto nos dois sentidos (POA / LITORAL). Seria apenas uma forma de comunicação ou um serviço necessário para os usuários da rodovia?

Há pouco mais de 2 anos, a Triunfo Concepa vem investindo parte da sua comunicação para informar aos motoristas os melhores horários para usar a estrada em períodos de grandes movimentações, como Natal, Ano-Novo, Carnaval e feriados longos. A intenção é de sensibilizar o público que os horários entre 18h-24h e 06h-12h são passíveis de maior fluxo na Free Way. As campanhas veiculadas em jornais, rádios e internet foram reconhecidas pelo Prêmio Nacional de Opinião Pública como uma das mais relevantes do ano de 2012. Seria apenas uma forma de comunicação ou um serviço necessário para os usuários da rodovia?

Mesmo com campanhas esclarecendo os melhores horários para usar a Free Way, na volta do Reveillon de 2013, houve um grande congestionamento na rodovia. Um movimento como nunca havia ocorrido na história da Free Way. Prevendo que este fato poderia ocorrer em algum momento, devido a expansão acelerada da frota de veículos no Estado do Rio Grande do Sul, a Triunfo Concepa já vinha planejando, há três anos, o uso da faixa de acostamento como quarta faixa em determinadas situações de alto fluxo na rodovia. Chegava o momento de colocar em prática este plano.

Como apoio do Governo Federal, no Carnaval de 2013, foi utilizada a quarta faixa para a circulação dos motoristas em parte do trajeto da Free Way. Mas, como tornar acessível este serviço ao público? Foi por meio da comunicação que a Triunfo Concepa possibilitou que os motoristas compreendessem a regra excepcional da rodovia. Em um pouco mais de duas semanas, um grande esforço de comunicação foi feito, contando com o apoio da mídia, para tornar pública a mudança. O resultado foi que no Carnaval não foi registrada nenhuma forma de lentidão no trânsito da rodovia. Seria apenas uma forma de comunicação ou um serviço necessário para os usuários da rodovia?

A Triunfo Concepa sabe o valor de uma boa comunicação para os seus públicos. A própria revista da Free Way é um exemplo de interação com o público para atender diversos interesses. Sendo um processo, um sistema ou até mesmo um serviço, a comunicação pode ser vista como uma forma de criar valor e proporcionar benefícios a clientes em horários e locais específicos, provocando mudanças desejadas em quem recebe a mensagem. Este tem sido o objetivo da comunicação da Triunfo Concepa. Recentemente, a campanha da quarta faixa da Free Way (Retorno do Carnaval – litoral norte do RS) foi eleita a melhor campanha do Prêmio Aberje (Associação Brasileira de Comunicação Empresarial) 2013 – Região Sul, na categoria Comunicação e Relacionamento com a Imprensa. Mais do que um reconhecimento, é a certeza dos bons resultados quando a comunicação se torna um serviço.

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